게임으로 알아보는 행동경제학

신뢰의 묘약 옥시토신, 마법의 분자로 관계와 신뢰를 회복하자  

 

1. 신경경제학자와 옥시토신

옛날 마법사들은 사랑과 신뢰의 묘약을 찾아서 숲속을 헤맸지만,

현대의 과학자들은 사람들의 뇌 속에서 그것을 찾아내려 하고 있는 듯하다.

 

상대방을 아끼고 믿으며 포옹하게 만드는 호르몬, 바로 옥시토신이 그것이다.

 

이 호르몬이 많이 분비될수록 사람은 남을 더 돌보게 되고, 더 큰 행복을 느낀다.

실제 옥시톡신은 아이를 낳은 엄마의 몸속에서 대거 분비 되는데 엄마는 이 호르몬 덕분에 아이를 더 잘 돌보고 더 행복해 한다.

 

그래서 신경경제학자인 미국 클레어몬트 칼리지 경제학과 폴 잭 교수는

“옥시토신은 사람을 도덕적으로 만드는 분자”라고 말한다.

 

그동안 경제학자들도 옥시토신에 주목해 왔다.

인간의 뇌를 들여다보며 의사결정의 기초를 분석하는 신경경제학자들이 바로 그 주인공이다.

 

이들은 게임에서 상호작용하는 사람들의 몸과 뇌가 어떻게 변하는지 분석하며 신뢰와 협조가 어떻게 가능한가라는 난제를 풀고자 한다.

신경경제학자 폴 잭 교수는 피를 직접 분석하는 방법 때문에 뱀파이어 경제학자로 불리기도 하는데

그는 신뢰게임의 실험을 통해 사람들이 상대로부터 신뢰를 받으면 옥시토신이 분비되고, 이 경우 그는 상대를 더욱 믿는다는 것을 발견했다.

또 다른 실험도 옥시토신이 스프레이를 들이마신 사람들이 상대를 더 신뢰한다는 결과를 보고한다.

 

결국 이 화학물질 옥시토신이 사랑과 신뢰의 기초인 ‘도덕분자’로 기능한다는 것이다.

그의 연구는 사람들의 협조적이고 이타적인 행위는, 합리적인 계산에 기초한 것이 아니라 무의적이고 감정적인 행위임을 보여준다.

그러나 옥시토신이 만병통치약은 아니며 신경경제학 연구도 한계가 많다.

사람들이 항상 착하지는 않은 이유가 일종의 테스테론 때문이라는 그의 주장

또한 신경경제학의 단순한 실험으로 인간의 복잡한 상호작용을 분석하기는 무리라는 반론도 많이 제기 된다.

 

더 최근의 연구는 옥시토신이 집단 내부의 결속력은 높이지만 다른 집단에 대해서는 불신을 높인다고도 보고 한다.

신뢰가 사회적 행위임을 고려 한다면 호르몬을 이야기하기 전에 

사람들이 신뢰를 주고받기 어려운 사회구조의 부조리에 관해 먼저 고민해야 할 것이다.

 

잭 교수도 옥시토신을 연구하기 이전에

신뢰가 소위 사회적 자본의 가장 중요한 요소이며 신뢰가 높아질수록 시장경제의 발전과 경제성장이 촉진된다고 강조한 바 있다.

 

 

2. 신뢰게임

이 게임은 미국 아이오와대 경영대학 조이스 버그(Joyce E. Berg) 교수가 고안한 게임으로, 서로 얼굴을 한 번도 본 적 없는 두 집단 사이에서 진행된다.

 

게임 방식은 이렇다. 최후통첩 게임과 마찬가지로 제안자 A는 B에게 돈을 자기 마음대로 나누어줄 수 있다.

그런데 제안자 A가 일정한 금액을 B게게 주겠다고 선언하면 응답자인 B에게 그 금액이 그대로 가는 것이 아니라, 해당 금액의 3배 만큼 가게 된다.

 

예를 들어, A가 B에게 10만원을 주겠다고 제안하면 B는 그 돈의 3배인 30만원을 받는 것이다.

그리고 B는 그 금액을 모두 가져도 되고, 보답의 마음으로 일정 금액을 A에게 되돌려줄 수도 있다.

이 게임에서 만일 B가 믿을만한 사람이라면 A는 B에게 전액을 줄 수 있을 것이다.

즉, 10만원 전액을 주었을 경우 B는 자신이 받은 30만원을 그냥 가지지 않고, 최소한 절반인 15만원을 돌려줄 것이기 때문이다.

 

그렇다면 A와 B가 전혀 모르는 생면부지의 관계일 경우 사람들은 과연 어떤 선택을 할까?

놀랍게도 대부분의 제안자들은 한 번도 본 적이 없는 응답자를 믿고 10만원중 7~8만원을 나눠주었다.

 

예를 들어, 제안자가 8만원을 주면 응답자는 3배인 24만원을 받는다.

그런데 이 돈을 받은 B는 더 놀라운 행동을 했다.

B는 자신이 받은 돈 24만원 가운데 자신이 13만원을 갖고 11만원은 다시 A에게 돌려주는 것이다.

 

이렇게 하면 자신도 13만원, 제안자도 13만원(처음에 가진돈 2만원 + 돌려받은 돈 11만원)이 된다.

즉, 응답자인 B는 제안자인 A와 수익이 5대 5가 되도록 돈을 나누어 가지는 것이다.

 

이 실험이 보여주는 것은 ‘신뢰는 서로 주고받으면서 확장된다’는 사실이다.

즉, 제안자가 먼저 응답자를 믿고 꽤 큰 돈을 보냈다는 사실 자체가 무조건적으로 상대를 믿는다는 표시를 보여준 것이다.

그런데 신뢰게임 과정에서 이 행복호르몬이 등장한 것이다.

생명부지의 A그룹 멤버들로부터 거액을 받는 순간 B그룹 멤버의 몸에서 옥시토신이 대거 분비됐다.

 

‘상대가 나를 믿어 줬다’라는 생각이 나를 행복하게 만든 것이다..

이러한 신뢰 게임의 결과도 최후통첩 게임과 마찬가지로 ‘인간은 이기적이다’라는 주장을 반박하는 좋은 사례다.

 

“행복은 ‘신뢰’에서 나온다.”

‘최후통첩 게임과 신뢰 게임은 이기적이다’라는 주류 경제학의 기본 전제를 뒤엎는 실험이다.

그런데 이 실험이 보여주는 또 다른 시사점은 인간의 행복이 상호 신뢰에서 나온다는 사실이다.

실제로 최후통첩 게임에서는 5대 5 제안을 많이 하는 마을이나 부족일수록 상호 신뢰가 높으며 사회에 대한 만족감도 더 높게 나타났으며,

 

신뢰 게임에서는 서로를 믿은 참가자의 피에서 사랑과 행복을 유발하는 ‘옥시토신(oxytocin)’이라는 호르몬이 대거 검출되었다.

 

이 호르몬이 많이 분비될수록 사람은 더 큰 행복감을 느낀다.

누구나 이러한 경험들이 다들 있을 것이다.

 

누군가가 나를 굳게 믿을 때 내 몸에는 옥시토신이 활개를 친다.

서로를 믿을 때 행복한 것은 인간의 본성이라는 이야기다.

 

 

3. 신뢰가 곧 비즈니스다

신경경제학자인 폴 잭 교수는 <트러스트 팩터> ‘신경경제학자가 알려주는 신뢰 경영의 비밀’ 이란 자신 저서를 통해서

기업 문화는 왜 그렇게 바꾸기가 어려운가?

무엇 때문에 좋은 직원들이 직장을 떠나는가?

왜 어떤 기업은 성공을 거두고, 어떤 기업은 실패하는가?

라는 질문에 대해 각자가 타고난 뇌 기능에서 그 답을 찾는다.

 

누군가에게 신뢰를 보이면 우리 뇌에서 ‘옥시토신’이 급증하고, 이것이 보답 행위를 유발한다는 것이다.

이 간단한 메커니즘이 신뢰를 형성하는 선순환을 만들고 낡은 직장 문화를 바꾼다고 보고 있다.

 

그는 다양한 신경과학 실험과 기업 현장 조사를 통해 신뢰가 높은 기업을 만들기 위한 과학적 통찰력과 솔루션을 제시한다.

높은 신뢰 문화는 기업의 전략적 자산이다.

다른 자산과 마찬가지로 이것도 의식적인 관리와 노력이 필요하다.

“당신이 문화를 관리하지 않는다면, 틀림없이 문화가 당신을 관리할 것이다.”

 

 

어떻게 갑질 경영에서 벗어나 ‘신뢰 문화를 만들 것인가?’

 

구글, 애플, 자포스, 허먼 밀러 등 세계 명품 기업의 성공 비결은 ‘기술력’이 아니라 ‘신뢰와 배려 문화’였다.

신뢰가 신뢰를 낳는다! 신뢰가 높은 문화를 디자인하고 관리하는 8가지 솔루션!

 

그렇다면 기업 조직이 외재적 요인이 아닌 내재적 동기로 옮겨가는 방법은 무엇일까?

그것은 긍정적인 사회적 상호 작용을 통해 하루에도 여러 번 옥시토신이 분비될 수 있는 문화를 만드는 것이다.

따라서 무엇보다 기업 조직이 최초의 신뢰를 형성하고 이를 지속적으로 발전시키는 것이 중요하다.

 

잭 교수는 신뢰를 형성하는 이러한 경영 정책을 쉽게 떠올리도록 한 가지 기억법을 고안해냈다.

바로 신경과학이 조직 신뢰의 구성 요소라고 주장하는 8가지 요소의 머리글자를 딴 OXYTOCIN이다.

각각의 문자는

칭찬Ovation, 목표eXpectation, 자율성Yield, 위임Transfer, 개방성Openness, 배려Caring, 투자Invest, 자연스러움Natural을 의미한다.

 

조직의 신뢰를 형성하는 각각의 신뢰 형성 정책들을 간략하게 소개하면 다음과 같다.

 

칭찬은 조직의 성공에 기여한 직원들을 인정하는 것이다.

적절한 칭찬과 감사 문화는 직원들에게 동기를 부여한다.

 

목표는 직원들이 하나의 집단으로서 어떤 도전에 직면했을 때 발생한다.

어렵지만 달성 가능한 목표가 있으면 직원들은 더욱 몰입하게 된다.

 

자율성은 직원들이 프로젝트 수행 방법을 선택할 수 있을 때 존재한다.

우리는 자기 일을 스스로 통제할 수 있을 때 더 많은 성취와 혁신을 이룬다.

위임은 직원들이 자기만의 일을 만들어 자율 관리를 가능케 한다.

즉, 직원들에게 일하고 싶은 팀과 업무를 스스로 결정하게 하면 생산성이 더욱 높아진다.

 

개방성이란 직원들과 정보를 폭넓게 공유하는 것이다.

팀원들과 더 많은 정보를 공유해야 한다. 투명성이야말로 불확실성을 해소하고 신뢰를 높이기 때문이다.

 

배려는 의도적으로 직원들과 관계를 만드는 것이다.

배려는 공감과 사회적 유대감을 높여 조직원들을 성장시킨다.

 

한편, 조직은 직원들의 전인적 성장을 위해 적극적으로 투자해야 한다.

이는 곧 회사의 미래에 투자하는 것이다.

 

마지막으로 조직은 리더가 정직하고 연약함을 보일 때 자연스러워진다.

연약함은 약점이 아니다. 솔직함도 부끄러운 게 아니다.

이 모두 리더의 중요한 덕목이 되어야 한다.

 

신경과학이 가르쳐주는 신뢰 경영의 비밀

인간은 커다란 사냥감을 쓰러뜨리고 공동으로 아이들을 돌보기 위해

무리를 이루었을 때부터 대략 100만 년 동안 조직을 ‘이루며’ 살아왔다.

 

우리는 탁월한 조직적 존재다.

여전히 안전하고, 매력적이며, 생산적이고, 혁신적인 조직 문화를 만들기 위해 노력한다.

 

문화는 사회적 동물인 우리가 일하는 방식에 관한 정보를 전달하는 방법이자 우리가 고수하려는 신성한 가치들이다.

문화는 직장 내 행동을 포함해 인간 행동에 강력한 영향을 미친다.

그 문화들 중에서 기업 조직과 관련해 가장 중요한 것이 바로 ‘신뢰 문화’다.

 

잭 교수는 신경경제학자로서 오랫동안 사람들의 뇌를 관찰함으로써 신뢰와 관련해 중요한 사실을 발견했다.

즉, 사람들은 신뢰를 얻으면 뇌에서 신경화학적으로 옥시토신Oxytocin을 합성하며,

이 옥시토신이 우리를 신뢰할 수 있는 사람으로 만들어 신뢰에 답하게 한다는 것이다.

 

신뢰는 개인의 사회적 행동 방식과 의사 결정, 사회가 조직되는 방식에 중대한 영향을 끼친다.

요약하면, 신뢰는 옥시토신을 분비시키고, 옥시토신은 그에 대한 반응으로 신뢰성을 부른다.

(실제로 옥시토신 물질을 코에 바른 사람이 더 높은 신뢰성을 보였다는 실험 결과가 있다).

신뢰는 신뢰를 낳는 것이다.

 

최근 많은 기업들이 소위 ‘갑질 경영’과 이로 인한 기업 평판 악화로 곤욕을 치르고 있다.

이는 많은 기업과 리더들이 조직 문화를 등한시한 결과다.

그는 훌륭한 성과를 내는 조직에는 상호 높은 신뢰 문화와 동기부여가 잘된 직원들이 있다는 사실을 다양한 조사를 통해 객관적으로 밝혀낸다.

 

높은 신뢰 문화는 직원들의 생산성, 팀워크, 삶의 질에 전반적으로 영향을 미치며, 이는 궁극적으로 기업의 성패를 가늠한다.

직원들을 계속 몰입하게 하려면 긍정적인 사회 작용을 통해, 신뢰의 화학물질인 4옥시토신을 분비시키는 문화를 이용해야 한다.

이는 공포와 위협, 돈이라는 외재적 요인에만 기댄 경영과는 완전히 차별화되는 자발적인 내재적 동기에 기초한 경영 방식이다.

 

 

기획 / 제작 _ 한정희 (상상우리 프로보노팀)